消費(fèi)者在外賣平臺發(fā)表差評后

被商家起訴侵犯名譽(yù)權(quán)

消費(fèi)者需負(fù)法律責(zé)任嗎？

近日

湖南省祁東縣人民法院

審結(jié)了這樣一起名譽(yù)權(quán)糾紛案

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消費(fèi)者食用外賣食物后身體不適

某餐飲店在某網(wǎng)絡(luò)外賣平臺經(jīng)營一家店鋪。2024年3月22日，小麗在該店鋪點(diǎn)了一份蓋飯，在食用完該份蓋飯半個(gè)小時(shí)后感到身體不適，遂通過某平臺與商家溝通。溝通過程中，小麗提出質(zhì)疑，認(rèn)為店鋪出售的外賣食物為預(yù)制菜，導(dǎo)致其食用后出現(xiàn)身體不適，要求商家退款。

商家表示，如果小麗認(rèn)為菜品有問題，建議其報(bào)警處理。后該商家找到小麗居住的小區(qū)，并通過某平臺與小麗聯(lián)系，要求帶小麗去醫(yī)院檢查遭到拒絕，商家選擇報(bào)警。

民警來到小麗所在小區(qū)，通過電話詢問小麗是否需要商家陪同就醫(yī)，小麗表示有自主就醫(yī)能力，無需陪同，并認(rèn)為商家對其進(jìn)行騷擾威脅，拒絕與對方進(jìn)行協(xié)商。

事發(fā)當(dāng)晚，小麗以匿名用戶身份在某平臺的案涉店鋪顧客評價(jià)區(qū)留言“我吃完頭暈頭疼、預(yù)制菜就是預(yù)制菜、別吃垃圾外賣、別讓這種人繼續(xù)猖獗了”等內(nèi)容。小麗的上述評論在某平臺發(fā)出后不到兩個(gè)小時(shí)即被某平臺系統(tǒng)隱藏，后未在評論區(qū)實(shí)際展出。

該店鋪訴至法院，要求小麗停止侵犯其名譽(yù)權(quán)的行為，并刪除差評、賠禮道歉以及支付停業(yè)損失費(fèi)、精神損害撫慰金和律師費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

法院：

商家對消費(fèi)者評價(jià)

負(fù)有一定容忍義務(wù)

法院審理后認(rèn)為，商家的名譽(yù)權(quán)受法律保護(hù)，消費(fèi)者對商品或服務(wù)正當(dāng)?shù)脑u論、批評權(quán)利亦同樣受法律保護(hù)。

本案中，小麗的評論是其在用餐后基于自身感受的表達(dá)以及對于商家不滿的情緒宣泄，評價(jià)內(nèi)容并未達(dá)到侮辱、誹謗之程度，并不能推斷其具有故意損害商家商譽(yù)的目的。商家作為經(jīng)營者，應(yīng)對消費(fèi)者的商品評價(jià)予以必要的容忍，不能苛求評價(jià)絕對精準(zhǔn)、不帶主觀情緒，不能簡單將“差評”和名譽(yù)侵權(quán)等同視之。

同時(shí)，小麗的評價(jià)發(fā)表后不久即被平臺系統(tǒng)隱藏，并未對商家造成實(shí)際影響。小麗的評論行為并不構(gòu)成對商家名譽(yù)權(quán)的侵犯。

法院判決駁回商家的訴訟請求。商家不服，提起上訴。湖南省衡陽市中級人民法院二審駁回上訴，維持原判。

經(jīng)營者應(yīng)容忍消費(fèi)者的非惡意差評

有針對性地采取改進(jìn)措施

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條第一款規(guī)定，“消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利?！痹摲ǖ谑邨l規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督?！鄙鲜龇l分別從消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者義務(wù)的角度確定了消費(fèi)者對經(jīng)營者的商品或服務(wù)具有監(jiān)督的權(quán)利。

對商品或服務(wù)進(jìn)行評價(jià)乃至批評，相較于監(jiān)督而言，其對經(jīng)營者的影響程度更輕，更應(yīng)得到法律保護(hù)。

經(jīng)營者應(yīng)容忍消費(fèi)者的非惡意差評，把消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)、監(jiān)督權(quán)視為鞭策和激勵(lì)，有針對性地采取改進(jìn)措施，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。

消費(fèi)者在消費(fèi)后進(jìn)行評價(jià)是行使正當(dāng)權(quán)利的體現(xiàn)，應(yīng)把握好評價(jià)的分寸和尺度，要基于事實(shí)發(fā)表對商品或服務(wù)的評價(jià)，不惡意詆毀，不侮辱、誹謗等。