人民網(wǎng)海口11月21日電（劉楊）近日，海南省旅游協(xié)會印發(fā)《海南旅游企業(yè)旅游投訴處理指南（試行）》（以下簡稱《指南》），從制度建設、責任落實、能力提升、輿情防控四方面提出明確要求，為海南旅游企業(yè)提供全流程操作規(guī)范，進一步規(guī)范其投訴處理行為，切實維護游客與旅游經(jīng)營者合法權益。

《指南》的制定，旨在解決旅游投訴處理中存在的響應不及時、流程不規(guī)范、處置不到位等問題。其適用范圍覆蓋全省旅行社、旅游景區(qū)、旅游住宿、旅游交通、旅游餐飲、旅游購物等各類旅游企業(yè)，涵蓋直接投訴、12345熱線移交及“海南放心游”平臺轉(zhuǎn)辦等全類型投訴案件的管理。

《指南》要求落實首問負責制，企業(yè)法定代表人作為第一責任人對投訴處理工作負總責。旅游企業(yè)設立投訴處理專職崗位，規(guī)模以上企業(yè)需設立專門投訴處理部門，一線員工獲得合理處置權限，確保第一時間響應并快速處置，做到“事事有人管、件件有回音”。

在投訴處理環(huán)節(jié)，《指南》明確“合法合規(guī)與快速響應相結合、先行賠付與責任追溯相銜接、閉環(huán)管理與源頭治理相促進”等原則，并制定了詳細操作標準。受理階段要求企業(yè)保障多渠道投訴暢通，對現(xiàn)場、電話、線上、信函等投訴渠道的工單，安排專人負責“海南放心游”平臺接收，并確保3分鐘內(nèi)響應登記，符合條件的投訴須當場或最遲24小時內(nèi)受理；調(diào)查與處置階段則規(guī)定現(xiàn)場投訴即時開展調(diào)查，非現(xiàn)場投訴及平臺轉(zhuǎn)辦投訴2小時內(nèi)啟動調(diào)查程序，簡單投訴在12小時內(nèi)完成調(diào)查，復雜投訴在24小時內(nèi)形成調(diào)查報告，對無法即時和解的投訴在24小時內(nèi)組織正式調(diào)解，調(diào)解工作需在48小時內(nèi)完成，特殊復雜案件經(jīng)投訴人同意最長不得超過5個工作日。同時明確，旅游企業(yè)對自身履約及安全保障責任承擔舉證義務，24小時內(nèi)須提交相關證據(jù)至屬地旅游主管部門或“海南放心游”平臺。

針對游客關切的賠付問題，《指南》規(guī)范了先行賠付銜接流程。對符合先行賠付條件、證據(jù)充分、索賠依據(jù)明確的投訴，企業(yè)需配合“海南放心游”平臺完成先行賠付預處置，先行賠付后按責任認定結果向資金池補足賠付資金；若認定非企業(yè)責任，需向投訴人做好解釋說明避免矛盾激化。

在能力提升方面，《指南》要求企業(yè)需建立常態(tài)化培訓制度，定期開展專題培訓并建立培訓檔案。確保投訴處理人員熟練掌握國家級地方的法規(guī)政策、“海南放心游”平臺操作流程及先行賠付機制規(guī)則、企業(yè)所提供的旅游產(chǎn)品知識，提升溝通協(xié)調(diào)、情緒疏導、應急處置及證據(jù)核查能力。在后續(xù)管理方面，《指南》要求企業(yè)需建立投訴檔案電子化與紙質(zhì)化雙重管理制度，紙質(zhì)檔案保管期不少于3年，并通過滿意度回訪、數(shù)據(jù)復盤、改進服務質(zhì)量形成“投訴——分析——整改——提升”的良性循環(huán)。

《指南》強化輿情風險防控，要求企業(yè)樹立“以游客為中心”的服務理念，以解決實際問題為核心，推行暖心服務和柔性處置，杜絕因處理不及時、不到位導致投訴升級，對涉及群體利益、敏感訴求等可能引發(fā)輿情的投訴實行重點跟蹤、專項處置。對已發(fā)生的涉旅輿情，需按規(guī)定及時上報，并主動配合處置以降低不良影響。

據(jù)悉，海南省旅游協(xié)會將通過專項檢查、典型案例庫建設等方式推動《指南》落地，對投訴處理成效顯著的企業(yè)予以表揚，對不規(guī)范企業(yè)進行約談整改，共同營造優(yōu)質(zhì)有序的海南旅游市場環(huán)境。