“當(dāng)初說(shuō)好‘全包到家電’，結(jié)果電表移位要加800元，窗臺(tái)補(bǔ)縫要加幾百元，連定制衣柜的五金件和背板加厚都要額外收費(fèi)。合同中沒(méi)有明確包含的項(xiàng)目，全部要加錢，不加錢就停工，這跟明搶有什么區(qū)別？”北京市民吳女士的新房不久前剛裝修結(jié)束，她卻一點(diǎn)都不高興——裝修總花費(fèi)達(dá)28.6萬(wàn)元，這個(gè)數(shù)字比她此前和裝修公司簽訂全包裝修合同時(shí)約定的，足足多出9萬(wàn)元。

吳女士的遭遇并非個(gè)例?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，家裝環(huán)節(jié)繁雜、專業(yè)性強(qiáng)，“零增項(xiàng)”陷阱、合同藏貓膩、質(zhì)量堪憂、售后缺位等亂象頻發(fā)，成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)21216件，位列服務(wù)大類投訴量第九位。

營(yíng)銷“畫(huà)大餅”

“12萬(wàn)元整裝全包”“零增項(xiàng)保障”……如今，社交平臺(tái)上這類家裝廣告隨處可見(jiàn)，低價(jià)承諾搭配誘人福利，讓不少準(zhǔn)備裝修的業(yè)主十分心動(dòng)，卻不知這背后藏著層層套路。

今年6月底，廣東廣州業(yè)主陳先生在某社交平臺(tái)刷到某裝飾公司廣告，其中“零增項(xiàng)”的宣傳格外吸睛。私信溝通后，裝飾公司業(yè)務(wù)員承諾“12萬(wàn)元裝完80平方米，后期絕對(duì)不加錢”。

7月初，陳先生到店咨詢，設(shè)計(jì)師一邊向他展示案例圖，一邊介紹“加1萬(wàn)元升級(jí)‘全包套餐’，含1萬(wàn)元‘國(guó)補(bǔ)’抵窗戶費(fèi)，還送入戶門和1.5萬(wàn)元家具券”，并保證“交3萬(wàn)元定金，7天內(nèi)不滿意可全退”。

陳先生當(dāng)天交付定金，可約定好3天內(nèi)給出的效果圖，卻因設(shè)計(jì)師“生病”和“圖紙審核”等理由被一再拖延，直到7天退定金期限過(guò)期后才送達(dá)。之后，設(shè)計(jì)師又提議“合同按11.5萬(wàn)元簽訂，剩下的1.5萬(wàn)元由我負(fù)責(zé)采購(gòu)，可以幫你省錢”。陳先生未簽訂補(bǔ)充協(xié)議，默認(rèn)了這一約定。

接下來(lái)的兩個(gè)月，陳先生按照要求陸續(xù)支付首期款5.75萬(wàn)元、中期款5.175萬(wàn)元、后期款7000元，合計(jì)11.625萬(wàn)元，已付至約定總價(jià)的90%。但在裝修工作即將收尾時(shí)，設(shè)計(jì)師突然在裝修群內(nèi)通知：“五金件、屋內(nèi)燈帶均不在全包范圍內(nèi)，需補(bǔ)交3.2萬(wàn)元；如果換方案需補(bǔ)交1.7萬(wàn)元，否則就要停工?！?/p>

更讓陳先生氣憤的是，之前承諾的1萬(wàn)元“國(guó)補(bǔ)”也成了泡影。設(shè)計(jì)師曾以“窗戶玻璃難以進(jìn)電梯，需改成小塊”為由，讓他墊付1.25萬(wàn)元，聲稱可用“國(guó)補(bǔ)”抵扣，可陳先生找第三方公司測(cè)量后發(fā)現(xiàn)，玻璃無(wú)需改成小塊，且1.1萬(wàn)元就能安裝，這才知道自己被忽悠了。“裝修公司就是先騙你交定金、付進(jìn)度款，交夠了就用停工逼你加錢?！标愊壬鸁o(wú)奈地說(shuō)道。

類似的套路在各地不斷上演。天津某小區(qū)有業(yè)主反映，商家最初承諾“裝修總費(fèi)用1.2萬(wàn)元，水電如果自己做可以返1500元”，實(shí)際施工時(shí)卻新增費(fèi)用1000元，返還款則遲遲不兌現(xiàn)，“家具拖了半年沒(méi)送，現(xiàn)在連電話都不接了”。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，這些裝修公司多通過(guò)線上社交平臺(tái)精準(zhǔn)推送低價(jià)廣告，用模糊的“全包”“零增項(xiàng)”等概念讓消費(fèi)者降低警惕，等簽約后再逐步“加碼”。

合同“埋深坑”

“如果說(shuō)營(yíng)銷宣傳是‘誘餌’，那么合同條款就是裝修公司的‘殺手锏’。”不少消費(fèi)者向記者反映，一些裝修公司利用業(yè)主對(duì)家裝行業(yè)不熟悉的短板，在合同中設(shè)置漏洞，待業(yè)主支付部分款項(xiàng)后，便以“超預(yù)算”為由要求加錢，否則就以停工相威脅。

天津業(yè)主趙女士通過(guò)小區(qū)業(yè)主群聯(lián)系到某裝修公司，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)量完后報(bào)價(jià)8.08萬(wàn)元“全包”，含地暖、水電、瓷磚，承諾“后期不加錢”，并在合同上手寫(xiě)備注“全包無(wú)增項(xiàng)”。趙女士反復(fù)確認(rèn)后，支付了首付款4.848萬(wàn)元（合同總金額的60%），設(shè)計(jì)師當(dāng)時(shí)以“清單沒(méi)問(wèn)題，詳細(xì)版明天送過(guò)來(lái)”為由，催促她先簽字。

幾天后收到的詳細(xì)清單預(yù)算表讓趙女士傻了眼——“水電預(yù)收9900元”的備注旁，有一行極小的字“超出部分按實(shí)際結(jié)算”，而此前約定的“3個(gè)月工期”的承諾根本沒(méi)寫(xiě)進(jìn)合同。

10月中旬，房屋開(kāi)始地暖施工，趙女士多次詢問(wèn)工長(zhǎng)“水電是否會(huì)超預(yù)算”，對(duì)方均回復(fù)“沒(méi)問(wèn)題，全包范圍內(nèi)”。但11月2日地暖回填完畢，裝修公司便發(fā)來(lái)通知：“水電費(fèi)用超支，需補(bǔ)交1.495萬(wàn)元，否則停工處理?！?/p>

“合同里沒(méi)有明確水電點(diǎn)位數(shù)量，設(shè)計(jì)師當(dāng)初說(shuō)‘每個(gè)房間至少兩個(gè)點(diǎn)位’，現(xiàn)在卻按‘超一個(gè)點(diǎn)位加300元’收費(fèi)，這就是陷阱！”趙女士找裝修公司協(xié)商，可對(duì)方要么拒接電話，要么以“按合同執(zhí)行”推脫，手寫(xiě)的“全包無(wú)增項(xiàng)”備注形同虛設(shè)。

上海業(yè)主周先生的遭遇更加無(wú)奈。今年5月，他與某裝飾公司簽訂合同，預(yù)算18.08萬(wàn)元，合同明確約定“甲乙雙方未對(duì)裝修設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修改的前提下，竣工總價(jià)款的增減幅度不應(yīng)超過(guò)預(yù)算的5%，按實(shí)結(jié)算項(xiàng)目結(jié)算價(jià)不應(yīng)超過(guò)該項(xiàng)目預(yù)算價(jià)的20%”。設(shè)計(jì)師當(dāng)時(shí)承諾，“只要你不改設(shè)計(jì)，最后頂多差幾千元”。

可施工到7月，情況發(fā)生了變化。項(xiàng)目經(jīng)理第一次要求補(bǔ)款8522元，理由是“吊頂面積計(jì)算少了”；沒(méi)過(guò)多久，又以“墻面基層處理未算在內(nèi)”為由，要求加1.2萬(wàn)元；9月，第三次增項(xiàng)通知?jiǎng)t是8000多元，理由是“廚房吊柜深度不夠，需加寬”。三次增項(xiàng)合計(jì)2.8萬(wàn)余元，遠(yuǎn)超合同約定的5%（9040元）浮動(dòng)上限。

“我不同意加錢，他們就停工了，吊頂只裝了一半，墻面也沒(méi)刷完?！敝芟壬已b飾公司協(xié)商，對(duì)方稱“要么加錢，要么拆了重做，重做造價(jià)更高”。眼看婚期臨近，周先生只能妥協(xié)，最后對(duì)方給了“折扣”，實(shí)際付了2.18萬(wàn)元。

記者采訪多名業(yè)主發(fā)現(xiàn)，合同“埋深坑”的方式五花八門：有些簽約時(shí)只有框架清單，付款后才提供詳細(xì)清單，其中暗藏“預(yù)收費(fèi)用超支補(bǔ)款”“某項(xiàng)工序不含在內(nèi)”等條款；有些采用“模糊計(jì)價(jià)”，對(duì)水電點(diǎn)位數(shù)量、材料規(guī)格等關(guān)鍵信息不明確標(biāo)注；還有些將拆墻、垃圾清運(yùn)等基礎(chǔ)工序排除在“包工包料”之外，卻在口頭宣傳時(shí)刻意不提及。一旦業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，裝修公司便以合同為依據(jù)，或直接以停工相要挾。

質(zhì)量“打折扣”

除裝修價(jià)格不停加項(xiàng)為人詬病外，裝修質(zhì)量差、售后維權(quán)難也是一些受訪消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。一些裝修公司為控制成本、加快進(jìn)度，在施工時(shí)偷工減料，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后又百般推諉，讓消費(fèi)者陷入“修也不是、忍也不是”的困境。

上海業(yè)主辛先生選擇了一家知名連鎖裝修公司，可裝修結(jié)束后第3年，家中墻面就布滿裂縫，部分區(qū)域出現(xiàn)找平層與膩?zhàn)訉用撾x、脫落的情況，不僅影響墻面美觀，更讓他擔(dān)憂居住安全。他咨詢專業(yè)裝修工人后得知，問(wèn)題的根源在于施工時(shí)裝修工人未做“掛網(wǎng)”處理——這道工序能有效防止墻面拉伸開(kāi)裂，而裝修公司為節(jié)省成本擅自省略了。

辛先生聯(lián)系裝修公司要求提供售后服務(wù)，對(duì)方卻以“僅提供2年保修服務(wù)，房屋已過(guò)保”為由拒絕免費(fèi)維修，并稱“掛網(wǎng)需要加錢，當(dāng)時(shí)的裝修方案里沒(méi)有這一項(xiàng)”，完全不承認(rèn)施工工藝存在缺陷。因維權(quán)無(wú)果，辛先生如今只能住在“每天都可能掉墻皮”的房子里。

浙江湖州業(yè)主邢女士花費(fèi)近30萬(wàn)元選擇某裝修公司“全包”?？山衲?月，她入住不到半年，就發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)了墻面開(kāi)裂、起泡、水管漏水等問(wèn)題?！昂灪贤?，裝修公司承諾終身售后，出了問(wèn)題卻聯(lián)系不上?！毙吓空f(shuō)，驗(yàn)收時(shí)因?qū)|(zhì)量不滿意，她未結(jié)清部分尾款，多次與裝修公司溝通，對(duì)方竟回復(fù)“錢結(jié)清了都好說(shuō)，尾款不結(jié)就相當(dāng)于買斷售后”。

“這種裝修質(zhì)量，我怎么敢結(jié)尾款？如果不結(jié)清，后續(xù)問(wèn)題更沒(méi)人管?！毙吓肯萑雰呻y，目前已通過(guò)12315熱線投訴，正在等待處理。

采訪中，不少業(yè)主表示，裝修公司在簽約前百般示好、服務(wù)周到，一旦款項(xiàng)結(jié)清或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，態(tài)度便急轉(zhuǎn)直下，要么拖延敷衍，要么拒絕溝通，消費(fèi)者維權(quán)耗時(shí)耗力，最后問(wèn)題只能不了了之。